田中雅恵 クリエイティブディレクター

　ミステリーショッパー事業の拡大に向け、ヴィジョンリンクスの田島社長は、ITコーディネータ（ITC）の渡邊豪氏とともに、調査データの集計・分析システムの大幅な改善を計画している。

　渡邊ITCは、「ヴィジョンリンクスが、今後どのように事業展開していくか。田島社長が描く経営戦略を踏まえて、システムを再構築したい」と語る。

　渡邊ITCは、「ミステリーショッパーにおけるデータの集計・分析システムに何が求められるかを把握するために、自分自身もいろいろなショップに足を運んで、顧客が店に滞在する時間中にどんな接客を受けているか、何を見て、どのように心を動かされるのかなどを研究している」そうだ。

　今後、システム改善を通じて実現したいのは、顧客の「満足度や気持ち」を測定した結果をわかりやすく表現した調査報告書のよりスピーディな作成である。

　ヴィジョンリンクスの田中雅恵クリエイティブディレクターは、「顧客満足を向上するためには、スタッフの挨拶、笑顔などの接客マナー面、お客様ニーズを踏まえた商品提案力などの販売スキル面、見やすく、買いやすい売場づくりなどの店舗環境面の診断に加え、『この店は居心地が良い』『またこのスタッフに接客してもらいたい』といった数字には表しにくい部分も含めて、お客様の心理を的確にフィードバックすることが重要と考えている。システムを活用して、より効率的な調査結果データの集計や効果的な報告書作成を可能にしたい」と期待している。

　渡邊ITCは、システム改善に向けて、クライアントと直接コミュニケーションする機会を重視している。経営者だけでなく、調査実務を担当するスタッフも交えてディスカッションしながら、検討していくという。渡邊ITCは、「調査ビジネスの拡大をにらんだ計画的にシステム投資が必要」とみており、抜本的なシステム変更を促している。

　システム変更においては、セキュリティ対策強化も重要なポイントである。田島社長は、「クライアントとの信頼関係こそ事業の要であり、ショップの顧客満足度というデリケートなデータを取り扱う側面からも、セキュリティ強化が必須である」と考えている。（ゼンフ ミシャ）