着実な成長

片山徹 社長

　数年前から実行してきた構造改革が実を結び、売り上げ・利益ともに順調に推移している。今年度（2009年3月期）は2期連続増収増益を達成できそうだ。

　とはいえ、懸念材料もある。主軸事業の保守サービスは、景気後退の影響を受けにくい面があるものの、今後はサービス料金の値下げ要求を受ける可能性がある。一部のユーザー企業からはすでにそんな声も聞こえてくるようになった。厳しい環境になると思うが、せっかく作った成長路線から沈んでしまったら意味がない。景気後退は、逆の面からみれば、IT需要も生むはずだ。コスト削減のために、情報システムを一括アウトソーシングしたり、運用をITベンダーに任せてシステム管理者を減らしたりといったケースが考えられる。急成長は難しいかもしれないが、着実に成長し、増収増益路線を歩んでいきたい。

　課題は顧客満足度（CS）。08年は、第三者機関が手がけている保守サービス事業者のCS調査でNo・1の座を明け渡してしまった。主に、トラブルが発生した際の初期対応力やユーザー企業とのコミュニケーション力の面で競合他社に水をあけられたのが敗因だ。

　CSを向上させるための特効薬はない。正直に言えば、09年にNo・1を奪還できるとは思っていない。3年ぐらいはかかるかもしれない。保守サービス会社にとって、CSは何よりも大事な指標。すぐに結果は出せないかもしれないが、挑戦者として地道にCS向上策を磨いていく。