「CS＆CS」

川村 收社長

　顧客満足度（Customer Satisfaction）を表すCSと、顧客企業の成功（Customer Successful）を意味するCS。この2つのCS向上をキーワードに掲げる。

　顧客満足度を高める取り組みはこれまでも続けており、今後も当然重視していく。ただ、それだけではダメだ。顧客が手がけるビジネスをどのように成功へと導いていくのか、そのためにどのようなITサービスを提供すべきか、を考える必要がある。

　そのためには、CEのスキルアップが必須だ。私は「右手に技術力、左手に提案力」を持つCEこそが今求められるCEの理想像だと考えている。IT、OA機器を問わず保守に対応できる最高の技術力を持ちながら、ユーザーの課題や問題点を正確に把握したうえで、ソリューション提案ができるCEが必要になる。

　昨年10月にリコーグループの保守サービス部隊を吸収し、470か所のサービス拠点、5000人のCEを持つ基盤を整えた。このCEのスキルレベルをどれほど底上げできるかがカギになるだろう。

　人材教育にはすでに積極的に取り組んでおり、ITとOA機器の双方で保守サービスを提供できるCEの育成を急いでいる。この条件に合致するCEは現在2000人程度だが、07年度には倍増の4000人まで増やすつもりだ。

　CS＆CSを掲げて、どこまで顧客企業に踏み込むことができるか。意識が変われば行動は必ず変わるだけに「CS＆CS」「技術力と提案力の武装」を社員に訴えていく。