「ユーザーサポートで人的要因に頼る部分が多すぎる」――。製薬大手の日本ベーリンガーインゲルハイムは昨年12月、富士通サポートアンドサービス（Fsas）の協力を受け、ITILに準拠したシステムの運用を開始した。同案件に関して、Fsasの佐藤昭博・サービスビジネス本部サービス企画部第二サービス企画部長は、「システム運用にあたり、目標の数値設定と計測による可視化などに取り組んだが、人的なプロセスの改善、システム運用の最適化を図れた」と胸を張る。

　Fsasは、日本ベーリンガーと共同で取り組んだITIL準拠のシステム運用のノウハウを基に、運用サービスの拡大を目指し「ITILに準拠した運用サービス」の商品化を開始。現在100人在籍するITILの初級資格「ファウンデーション」の有資格者を今年度（2006年3月期）中に300人に増員して、ITIL準拠のシステム運用を拡大する計画だ。

　Fsasと同様に保守・運用サポートベンダーでは、ITサービスに関連する部分が大きいだけにITILへの関心が高い。NECフィールディング（FILDG）も、2002年からITILの導入に取り組み、その間、グループ横断の「ITIL導入検討プロジェクト」を立ち上げた。

　FILDGがITILに取り組んだ理由は、「例えば、ハードウェア保守の受付窓口では、24時間365日のサポートへの要求が増大していた。これを含め、保守サポート全般で迅速なインシデント解決にも限界が生じていた」（富永正敏・マーケティング本部シニアエキスパート）と、保守・運用サポートを請け負うユーザー企業をITIL準拠にして、こうした課題の解決を目指した。

　日立電子サービス（日立電サ）は、このなかでもITILに基づく運用管理サービスを早期に取り組み始め、90年代後半に事業化へ向けITIL適用の検討をしている。同社も、「無駄なインシデントがユーザー企業で発生していた」（宮入勉・理事主管技師長）ことが、ITIL適用の理由だ。

　日立電サは、ITIL普及団体の英国itSMF認定の「BS15000」を、保守・運用ベンダーとして国内で初めて取得した。「システム運用改革は、企業経営を最適化させるために必要不可欠で、その手法の1つがITILだ」（宮入技師長）と話す。

　大手メーカー系の保守・運用サポートベンダーに共通しているのは、「ユーザー企業のシステム運用をITILで最適化」することで、より多くの顧客を獲得することだ。次号以降でこうした傾向について述べる。