エス・アンド・アイ（S＆I）は11月13日、AIを活用したコンタクトセンター向けオペレーター支援サービス「AI Dig（エーアイディグ）」と、ビジネスのためのAIとデータのプラットフォームである「IBM watsonx.ai」を連携することで、顧客のニーズに応じて複数のLLM（Large language Models）の使い分けを可能にしたと発表した。


　さまざまな業界・業種で生成AIの活用が進む今、適用業務の広がりやリスク低減を目的に、サービス特性や業界特有の語彙や言い回しに対応できるLLMを採用する動きが活発化している。こうした市場の動きを背景に、今回、顧客のニーズに応じて多種多様なモデルを選べるようにし、より業務に適したサービスの提供を実現するため、AI Digと複数のLLMを一元管理できる統合AIプラットフォームIBM watsonx.aiとの連携を開始した。

　IBM watsonxは、IBMが提供する「ビジネスのためのAIとデータのプラットフォーム」。企業独自のAIモデル開発はもとより、オープンソースなどを含むさまざまなAIモデルの活用・構築を支援する「watsonx.ai」、自社固有のデータを一元管理・活用するための「watsonx.data」、信頼できるAIの構築を支援する「watsonx.governance」から構成されている。

　AI Digは、AIによる音声認識、洞察、生成技術を組み合わせてオペレーターのためのナレッジ活用からアフターコールワークの効率化、スーパーバイザーのためのリアルタイムモニタリングからフォロー／教育まで、問い合わせ業務の一連のフローをサポートする応対支援サービス。

　これまで、応対内容の要約やFAQの自動作成、応対品質管理などで活用可能な「テキスト生成機能」では、OpenAIが開発した「ChatGPT」または、OpenAIとMicrosoftが共同開発した「Azure OpenAI Service」のみに対応していた。今回の連携により、ビジネスのために構築されたオープンで高性能なIBMのLLMである「Granite（グラナイト）」に加え、30種類以上の特色ある他社製モデルも利用できるようになる。

　また、統合スタジオや提供されるツールキットを活用することで、生成AI環境を容易に構築できるようになるため、さまざまなユースケースで生成AIの活用を推進できる。

　S＆Iでは、今後も顧客の意見や要望を取り入れながらAI Digの機能強化を積極的に進めていく予定。コンタクトセンターを運営する顧客が抱えるさまざまな課題の解決を支援するとともに、多様化するニーズの実現と新たな価値の創造に貢献していく考え。