エス・アンド・アイ（S＆I）は1月16日、ウェブ無料通話インターフェースサービスを提供するTOLFAと代理店契約を結んだと発表した。


　労働人口の減少を背景に、コンタクトセンターでも顧客自身による自己解決に導くセルフサービスの拡充や応対の自動化の導入が進んでいる。一方で、これらの手段で解決できなかった場合にストレスなく、スムーズにオペレーターに問い合わせられるチャネルの確立にも注目が集まっている。ウェブ無料通話を電話機で簡単に受信できる「TOLFA（トルファ）」は、こうしたニーズにも対応できるサービスとして、さまざまな業界で導入が進んでいる。

　TOLFAは、ブラウザからのウェブ無料通話をPBX（電話設備）へ接続するためのインターフェースサービス。顧客はブラウザに表示されたボタンをタップ（クリック）するだけで、コンタクトセンターのオペレーターと会話することができる。電話回線を一切使用せず、既存のPBXと接続するだけで高品質なウェブ無料通話を利用できる。

　特に、TOLFAはS＆Iが得意とするアバイアやGenesys Cloud CXなどのコンタクトセンターソリューションともシームレスに連携できるため、既存のインフラ環境を活用しながら顧客満足度の高い応対を多くの顧客に提供できるようになると考えている。

　S＆Iでは、今回の代理店契約を通じて、ノンボイスチャネルから電話チャネルへスムーズに接続するための導線設計からウェブサイトへの組み込み、環境構築をトータルで支援する。また、アバイアやGenesys Cloud CXを利用している顧客に対して、TOLFAを統合することで、チャットボットやボイスボットなどのエフォートレスサービスの実現を促進していく。