東芝デジタルソリューションズは、チャットボットの導入・運用負荷を大幅に軽減するシナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ」の提供を10月5日に開始した。


　コメンドリは、既存のFAQ集を取り込むだけですぐにチャットボットを利用でき、言い換え理解により高い検索ヒット率を実現する、業界初のシナリオレス型AIチャットボットサービス。同社の長年にわたるテキスト処理技術と、世界No.3（19年現在）のAI特許出願数をもつ東芝の独自対話技術（特許出願中）を活用している。

　従来の「シナリオ型」チャットボットでは、シナリオ作成が必要だったが、今回のシステムでは、FAQ集をエンジンへ投入するだけで、重要キーワードを学習し、シナリオレスで自動的に対話を行う。FAQ集の更新時も、再度投入するだけで自動的に再学習するためメンテナンスが容易に行える。

　従来の「一問一答型」チャットボットでは、入力された質問表現と一致しなければ検索結果が0件となるものが多く、言い換え辞書や言い換え表現の登録が必要だったが、新システムでは、AI（深層学習）を用いて言い換え理解を行い検索する。これにより高い検索ヒット率を実現している。

　従来のチャットボットでは、検索結果が多数あった場合、ユーザーが内容確認して判断する必要があった。コメンドリでは、検索結果を絞り込むため、FAQの重要度の高いサジェストキーワードを利用し、「○○ですか？○○ですか？」のような対話で聞き出すことで、ユーザーが知りたい回答へスムーズに誘導し、高い検索ヒット率を実現する。

　同社では今後も、スマホ対応や有人チャット連携、分析アナライザーなど、現場課題のスピーディーな問題解決や問い合わせ対応業務の効率化に向けた真の問題解決を目指して機能の拡充を進めていく考え。