NTTソフトウェア（山田伸一社長）は10月12日、AIビジネスを積極的に推進するため、9月にAI推進プロジェクトを発足したと発表した。プロジェクトの第一弾として、カスタマーコンタクトセンターソリューション「ForeSight Voice Mining」のAI機能を強化し、2017年春から提供する。

　今回、NTTソフトウェアは強みである「セキュリティ」や「音声・映像（メディア）」を中心としたソリューションに、AI技術を効果的に追加していくため、AI推進プロジェクトを立ち上げた。この第一弾として、ForeSight Voice MiningのAI機能を強化、企業のカスタマー・エクスペリエンス向上のためのトータルソリューションとして進化させる計画だ。ForeSight Voice Mining は、NTTメディアインテリジェンス研究所が長年取り組んできた音声認識・分析・AIの技術を組み合わせ、コンタクトセンターでのオペレータ業務を支援するソリューション。オペレータと顧客の会話内容から顧客の意図を理解、回答候補を自動検索してオペレータの回答を支援する機能を持っている。

　今回のAI機能の強化では、店舗窓口の応対支援機能を提供。NTT研究所が開発したインテリジェントマイクを使用して、コンタクトセンターだけでなく店舗窓口での応対も支援する。窓口での接客内容に関連するナレッジをリアルタイムにシステムから検索、店舗窓口の応対者に回答案として提示することで、よりスムーズで付加価値の高い顧客応対を実現する。また、チャットでの企業への問い合わせに対して、自動応答機能を追加する。NTT研究所のAI技術と、チャットサポートシステム「Remote Attend」を組み合わせることで、チャット画面に入力された顧客の意図を理解し、適切に自動回答するAIチャットボットを実現できるとしている。

　NTTソフトウェアでは、AI推進プロジェクトによる各ソリューションへのAI技術の追加を段階的に実施し、18年度で50億円の売り上げを目指す。また、NTTグループが5月に発表したAIの新ブランド「corevo」を積極的に活用し、新たなビジネスを積極的に展開していく方針。AI機能を強化したForeSight Voice Miningについては、すでに導入実績の多い金融・情報通信業界だけでなく、エネルギーなどの他業界にも拡大展開していく計画だ。