RevComm（レブコム）の音声解析AI電話「MiiTel（ミーテル）」は、電話営業やコンタクトセンター業務における会話内容をAIで解析、会話の内容を可視化して高精度のフィードバックを行うサービス。2018年10月の提供開始から23年1月時点で、1650社、4万3800ユーザーが利用している。SFA/CRMとも連携でき、これまでの勘や経験に基づく属人的な部分が多かった営業スタイルを大きく変え、商談獲得率・成約率の向上につなげていくことができる画期的なソリューションが可能になる。

営業やコールセンター用途に幅広く活用できる音声解析AI電話

　RevCommは、「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る」という理念のもと、音声技術とAIにより、コミュニケーション課題を解決する企業として2017年7月に設立した。

　「『RevComm』は、レボリューション（Revolution）とコミュニケーション（Communication）を合わせた造語。AI×Voice×Cloudのソフトウェアデータベースを掛け合わせたプラットフォーム技術を開発し、現在、サービスとして音声解析AI電話のMiiTelをはじめ、Zoom連携オンライン商談ツール『MiiTel for Zoom』も提供している」と松本佳樹・BDR Salesマネージャーは説明する。
 
　MiiTelのサービス開始は18年10月だが、すでに1650社、4万3800ユーザーへの導入実績を誇る。特に、20年春からのコロナ禍でテレワークが急拡大し、多くの企業がオンラインを通じた新しい営業スタイルへの転換を迫られる中、そのニーズを的確に捉えたサービスとして高い注目を集めている。

　「これまでCTIや音声のAI解析などの個々のサービスは存在しているが、MiiTelはIP電話と録音、文字起こし、音声解析を一つに集約した唯一のサービス。しかも、全て自社でフルスクラッチ開発しているので、お客様の声をいち早くサービスに反映できることが大きな強み」と松本リーダーは強調する。

　従来の電話業務や電話応対は、顧客と担当者が何を、どう話しているのか周囲からは分からないブラックボックスの状態が大半だった。MiiTelは、ビジネス領域で交わされている会話の内容をAIで解析して、高精度のフィードバックを行うことで顧客満足につながるほか、商談獲得率や成約率の向上に寄与する。議事録の作成も自動文字起こし機能で軽減でき、蓄積した顧客との音声データは、営業生産性の向上、自社の教育研修、リモートワークへの適応などに幅広く活用することが可能だ。

　コロナ禍以降、インサイドセールス、カスタマーサクセスといったオンラインを通じた営業職のニーズが急増しているといわれる一方、人材不足であるほか、人材の育成が追い付いていないという実情もある。こうした教育・研修についてもMiiTelは、セルフコーチングなどの機能により、ユーザー自ら営業のトークスキルを改善できる。

　「従来の営業は勘や経験に基づく属人的な部分が少なくなかったが、MiiTelは全ての通話について、話速やトーク比率、感情などを含めてAIが解析し、スコアリングという形で定量的に評価してフィードバックする。各メンバーのトークスキルの差を埋めて、より高い目標の達成につなげていくことができる」と松本マネージャー。

トップ営業のトークを可視化してノウハウを共有。新人教育、引継ぎも容易に。

　MiiTelは、インサイドセールス市場を中心に、営業やコールセンター業務におけるトークの可視化、セルフコーチング、リモートワーク体制構築に幅広く活用されている。実際の機能について、具体的な利用シーンから見ていこう。

　まず、営業職における大きな課題がメンバーごとの成果の差だが、その要因の一つにトークスキルがある。MiiTelを利用すると、伝わりやすく話しているか、顧客が興味を持って会話しているかという「音声評価」をはじめ、話速、事前に設定したキーワードを会話に盛り込んでいるかなど、可視化して評価する。MiiTelを使って自分の営業トークの振り返り（セルフコーチング）やロールプレイを通じて、話し方の癖に気づくほか、改善に役立てることができる。
 
　新人教育に人や時間が割けないという悩みを持つ企業にとってもMiiTelは有効だ。トークの質を測る上で必要な項目が、電話内容ごとに数値化されて表示される。

　「教育担当者によるバラつきもなく、客観的なデータで自分の達成度と目標が明確になる。ロジカルで納得感のあるコーチングを受けられることがモチベーションにもなり、能動的に学ぶことを習慣化することにもつながる。従来の教育研修に比べて、コストや工数を大きく削減できる」と松本マネージャー。

　また、トップ営業のトークを可視化して、そのノウハウを蓄積し、チームで共有することでチームや組織単位で営業力の強化、成果につなげていくことができる。

　音声感情認識機能は、通話中にお客様がネガティブな反応をされた応対履歴に応対メモを自動登録できるため、当事者以外でも会話の状況が分かる。その履歴を管理者やマネージャーがすぐに検知し、ささやき（ウィスパリング）機能を使ってタイムリーに担当者をフォロー、関係部門に顧客の要望をニュアンスまで含めて正確に伝えることも可能だ。また、分析機能を利用すると、過去のデータから通電しやすい曜日や時間帯も分かる。トークスキルの改善と合わせて商談化率の向上、売り上げの向上にもつながる。
 
　MiiTelは、情報共有や引き継ぎも容易だ。従来の電話業務や電話応対はブラックボックスの状態で、前任者の記憶やメモを頼りに引き継ぎされることが多い。その点、MiiTelは全ての電話を自動録音・文字起こしでき、要約機能もあるので議事録作成に手間が掛からず、情報の抜け漏れもない。

　管理者も、営業やオペレーターの対応を随時チェックできる。ダッシュボードで個々の発信数や着信数などの活動量をリアルタイムで把握することが可能で、録音を聞き返す際も再生速度を最大3倍速まで上げることで時短につながり、また、コメント機能によって重要なトーク部分にコメントを残して該当箇所から再生できる。
 
　電話機能自体にも、使い勝手に配慮した機能が搭載されている。電話番号をクリックするだけで架電できる「1click架電」、設定した連絡先の全てに自動で架電し、応答があった通話のみをつなぐプレディクティブコール、また、IVR（自動音声ガイダンス）、待ち呼、キューイングなど、コールセンター向けの顧客対応を効率化する機能を搭載している。

SFAやCRMとのシステム連携で更なる業務効率化が実現

　MiiTelを導入している業界・業種は幅広いが、中でも多いのが人材、不動産、金融、IT関係の企業だという。規模については、エンタープライズ層からSMB、スタートアップなど、さまざまだ。

　「エンタープライズ層では1000ユーザーを超えるケースもあるが、MiiTelは1IDの年契約が月額5980円で、1カ月単位からでも利用できる。他のAI音声解析のサービスと比べて圧倒的にリーズナブルだ。そのため企業規模を問わず、スタートアップ、ベンチャーのお客様からも多くご利用いただいている」と松本マネージャー。

　もう一つMiiTelの大きな特徴が、「Salesforce」や「kintone」をはじめとするSFAやCRMなどのシステム連携により、商談・顧客情報の一元管理などさらなる業務効率化が図れる点だ。Salesforce連携で商談獲得率・成約率を向上させているユーザー事例を3件紹介しよう。

　まず、パイオニアではモビリティサービスカンパニーマーケティング課で法人向けのSaaS型運行管理システム「ビークルアシスト」のセールスにMiiTelを活用している。MiiTelで架電することで、アポイントの件数は半年前との比較で約1.5倍に増加。架電数は約1.3倍に増えた。以前は、SalesforceとCTIシステムが連携できていなかったが、MiiTelによって、これまで架電後の入力作業などに取られていた作業を自動化できたことで大幅な効率化が実現。リモートワークへの対応も容易になった。

　GMO TECHでは、コロナ禍以降、リモートワーク時の従業員のパフォーマンスを可視化し、電話商談業務を効率化するためMiiTelを導入した。従来のPBXを使用していた際は、発信履歴や音声データがバラバラで、営業活動分析に必要なデータ加工や録音データの突き合わせに苦労していたが、MiiTelにより日別発信回数や平均通話時間、ステータスなどの確認が容易になり、Salesforce連携で情報入力が自動化、ワークフローを使った連携も進んだ。電話商談の質とスピードが高まり収益186％増という成果を達成している。

　スマートドライブでは、IoTデバイスから集取したデータを活用したさまざまなサービスの提供を行っている。同社では、事業拡大のスピードに追いつくため、いち早くインサイドセールスチームを拡大したいという状況下で、採用したメンバーを早期に戦力化できる体制を実現すべくMiiTelを導入した。チームメンバーの通話記録を顧客の課題別、用途別などで分類し、新メンバーに録音データを聞いてもらい返答のノウハウを増やすことで、トークスキルを向上。架電回数が140％アップした。Salesforceとの連携で、インサイドセールスとフィールドセールスが顧客の課題などについて共通認識を持つことができるようになり、効率的なセールス・マネジメント活動に役立てている。

多くのパートナーに参加してもらい、時価総額1兆円企業を目指す

　MiiTelの販売は現状、多くを直販が占めている。

　「当社の會田（代表取締役）は時価総額1兆円企業を目指すと語っており、その実現のためにも、これからはぜひ、多くのパートナーの方々に商材として取り扱ってもらい、さらなるビジネス拡大を図っていきたい」と松本マネージャー。

　MiiTelの商材としてのメリットは、導入の容易さにもある。契約から最短2営業日から利用を開始でき、1カ月単位からでも利用可能だ。まずは、スモールスタートして、成果を確認しつつ、利用を拡大していくことができる。

　松本リーダーは「導入後は、カスタマーサクセスチームの各担当が専属となり、お客様が抱える課題や要望に合わせて、MiiTelを有効活用できるよう業種や業界ごとの活用事例を提示しながらトーク内容の改善をしっかりサポートする。パートナーにも、お客様にも安心してご利用いただける」と強調する。これまでSalesforceやkintoneなどを扱ってきたSIerなら、MiiTelとの連携を提案することで、アップセル、クロスセルにつなげて、より付加価値の高いソリューションとして顧客に提供できるようになる。

　MiiTelの海外展開も進んでおり、日本語版に加え、インドネシア語版、英語版の提供を開始。米国とインドネシアでの販売がスタートしている。

　「今後も、MiiTelの音声解析機能を核としてサービスを拡充していく、スタートアップ起業の成長戦略としてT2D3（トリプル2回、ダブル3回）の指標があるが、当社はT3D3を掲げており、これまでそれを実現してきた。パートナーの方々の力を借りて、さらなる成長を達成していく」と松本マネージャーは力を込める。