ソーシャルメディアのマネジメントが必須に

　Sprinklr Japanの八木健太社長は、「デジタルトランスフォーメーションがカスタマエクスペリエンスに与える影響～フロントオフィス部門へのIT投資で、サイロ化をどう乗り越えるか～」と題して講演し、「ソーシャルメディアが登場し、生活者は力や知識、拡声器をもつようになった。顧客体験がリアルタイムでシェアされる怖い世の中だ。企業は、ソーシャルメディアをマネジメントするために変わらないといけない」と訴えた。


　米Sprinklrについては、「ソーシャルメディアに特化したソリューションを提供してきた世界で唯一といっても過言ではない企業だ」と紹介。フロントオフィスの各部門が顧客体験を管理できる「Sprinklr Experience Cloud」も示し、導入方法などを説明した。

　講演の最後には、デジタルトランスフォーメーションで顧客体験を向上し、会社を変えていくためには、「現在の市場と新しい市場の間にある溝を越える必要がある」と呼びかけ、リーダーの意識改革などを重ねて促した。