コンタクトセンターソリューションにおいて業界をリードするNEC。さまざまなニーズに対応できるソリューションメニューをもつだけでなく、コンタクトセンターの現場を支援する「グランドデザイン支援サービス」も提供する。2016年8月に「秋葉原UNIVERGEデモセンター」をオープンしたほか、ユーザーやパートナーの交流会などの関連施策を活発化させている。

ユーザーの経験不足を補う多彩な施策を展開

　　NECは、コンタクトセンターソリューションにおいて、国内売上高3年連続120％以上※の成長を遂げており、主力プロダクトの「UNIVERGE ContactCenterシリーズ」の売り上げも好調だ。現在は、ユーザーやパートナーに向けた数々の施策を展開中だ。それらの施策は、直接的な販促が目的ではないものの、結果としてNECのファンを増やすことにつながっているという。同社の山本史・ビジネスクリエイション本部 営業推進部長は次のように話す。
     

小規模向けソリューションも新規投入 パートナーとの協力関係も強化

　その思いは、ソリューションにも込められている。例えばSIPサーバーは、多くの競合がPCサーバーをベースにしているのに対し、NECでは専用アプライアンス型とすることで通話品質や信頼性を確保し、通話相手の不満につながる要因を減らしている。通話品質のよさが、顧客からの好感度につながると考えているからだ。コンタクトセンターをマネジメントするうえで重要なレポーティングなどの機能も豊富で、AIなどの新技術投入にも積極的だ。AIは自社グループ内のFAQサイトやコンタクトセンターで実証実験が行われ、回答時間の短縮や精度向上などの効果が確認されている。

　新年度には、数席～数十席の小規模センター向けソリューションの提供を新たに開始する予定だ。本モデルでは、音質などの特徴や豊富な機能をそのままに、ハードとソフト、設定をプリセットすることでコストパフォーマンスを向上させることが狙いだ。規模の拡大に合わせて数百席にまでマイグレーションできるように設計されており、将来性も担保している。また、さまざまな拡張機能をクラウドから提供するといった構想もある。

　「クラウドベースのソリューションでは通話品質に課題があり、個々の企業に合わせたカスタマイズも困難だが、スケールアウトや先進技術の投入などの強みもある。高品質かつカスタマイズが容易なオンプレミスをベースに、統計データなどのデータはクラウドに置き、音声はオンプレミスで提供することで高品質を保つ、という双方のメリットを取り入れたハイブリッドなものにしていく方針だ」と、朝本マネージャーは説明する。

　パートナーに向けての施策でも、こうした同社の最新の取り組みを踏まえたコンタクトセンターへの提案を支援するプログラムを準備しており、近く提供を開始する計画という。

　山本部長は、「他社SIPサーバーでノウハウを蓄積してきたSIer／パートナーも多いと思うが、オンプレミス環境をベースとした当社のソリューションなら、それを生かすことができる」としている。加えて、「ユーザーの現場の力になれるような“いい提案”を、ぜひご一緒にお客様にお勧めしていきたい」と期待を寄せる。※NEC調べ