米国で生まれたカスタマーサクセスという概念が、日本企業に浸透しつつある。関連ソリューションのニーズは増大しており、IT企業の役割に対する期待感は高まっているといえる。だが、まだ定義や意義を理解している企業は少ないのが実態のようだ。カスタマーサクセスとはどのような概念で、企業はどのような価値を提供するべきなのか。注目されるようになった背景や最新動向、先進事例を取材した。
（取材・文／袖山俊夫　　編集／齋藤秀平）
 

IT企業は顧客に先んじた対応を

　そもそも、カスタマーサクセスとは何か。日本にその概念を広めたパイオニアと言われるサクセスラボの弘子ラザヴィ代表取締役は、こう定義する。

　「カスタマーサクセスとは、カスタマーセントリックな企業文化、または、それが根付いた企業のあらゆる活動だ。カスタマーセントリックな企業文化とは何かと言えば、デジタル時代になくてはならない存在になるために、顧客の成功を絶えず追求することを重視する価値観であり、それが組織に浸透していることを指す」
 
　この概念が登場した背景についてラザヴィ代表取締役は「もはや、従来型のモノの売り切りをしていては、競争に負けてしまう。顧客をとりこにするリテンションモデルのビジネスにシフトしていくことが重要で、カスタマーサクセスが成功の秘訣になる」と語る。

　日本を代表するものづくり企業であっても例外ではないという。ラザヴィ代表取締役は、デジタル時代に生き残っていくためには、リテンションモデルにかじを切っていく上で「問題は、IT企業が何をしていくかだ。ITのアドバイザーとしてのポジションを築いている強みを生かし、テクノロジーの道先案内人として顧客の中に入っていけると、リテンションモデルへのシフトがうまくいく。IT企業は顧客に先んじてカスタマーサクセスに取り組む必要がある。カスタマーサクセスを根付かせるためにも、IT企業が総合力を生かして新たな付加価値を提供していくことに期待したい」と話す。

　だが、実際は簡単な話ではないようだ。ラザヴィ代表取締役は「顧客のニーズがある限り請負っていく今までのビジネスモデルを捨てずに、新しいモデルに着手していく。この異なるビジネスモデルを同時にマネージし、場合によっては軸足をいずれ後者に移していくことは大きな課題だ。タイミングを見極めつつ準備をしていかなければいけないからだ。これは、もはや経営の仕事と言える」と指摘する。

　ラザヴィ代表取締役は、IT企業の指針になればという思いもあって、2022年7月に自ら翻訳した「カスタマーサクセス経営: 顧客に成功と優れた体験（CX）を届けるプロダクト主導型成長（PLG）戦略」を出版した。PLGについては「プロダクトをカスタマージャーニーの最前線に位置付け、プロダクトを体験してもらうことで、リテンションやアダプション、エクスパンションを加速させる戦略だ」としている。

　ラザヴィ代表取締役は、カスタマーサクセスを仕事にしたいと思う日本人が増えていくべきであるとも考えており、「SuccessGAKO」と題してカスタマーサクセス人材を輩出するプログラムを開講している。「カスタマーサクセスに取り組まない日本企業は、早晩消える。こんな改革ができる、こんなイノベーティブなことができるというレベルではなく、やらないと消えるということをぜひ伝えたい」と強調する。