大塚商会が、人工知能（AI）の活用を進めている。強みとする営業に適用した結果、商談件数や受注率は増加し、社員の働き方にも変化をもたらしている。社内のノウハウを基にしたソリューションの外販では、社内の体制を拡充したほか、パートナーとの関係を強化している。ただ、主な顧客層の中堅・中小企業の間では、導入によって効果を上げている企業がある一方、二の足を踏む企業もあり、受け入れ方に濃淡があるのが実情だ。新たなビジネスとして育てていくために、当面は先進的な企業への導入と、市場での認知度の向上に注力する方針だ。
（取材・文／齋藤秀平）
 

顧客のニーズに迅速対応

　「業務の負荷はかなり減った」。営業を担当する30代の男性社員は、最近の働き方の状況について、こう説明した。忙しい日々は変わらないが、業務の進め方は大きく変わったと感じている。

　業務の効率化に一役買っているのがAIだ。同社は2019年以降、AIを活用して各営業担当の活動を支援している。例えば、訪問先を発掘する「行き先・商材推奨」の機能では、20年ほど前から蓄積してきた累計約5000万件の商談データを分析。新たに受注につながりそうな顧客や商材の情報を営業担当の予定が空いているタイミングで提案する。

　男性社員は、CRM（顧客管理）とSFA（営業支援）を組み合わせた同社の独自システム「SPR（Sales Process Re-engineering）」に加え、スケジュール帳で顧客の情報を管理している。しかし、担当する全ての顧客の情報を完璧に把握するのは難しく、「販売後のフォローを忘れてしまうこともある」と話す。

　こうした時、行き先・商材推奨機能は案件獲得に役立っている。男性社員は「AIからの提案は、お客様に連絡を取るきっかけになり、見込み客の記憶を思い出させてくれる点で非常に助かっている」と語る。顧客と商談を進めるうちに、提案内容とは別の商材の受注につながることもあるという。

　同社によると、AI活用による商談件数は、20年が6万6800件だったのに対し、21年は15万6600件と2倍以上になった。また、AI活用による受注率は21年1月以降、おおむね同社全体の受注率と同じか若干上回る水準で推移した。新型コロナウイルスの感染が広がった“第5波”の影響を受け、営業活動が制約された同年7～9月期は全体の受注率を下回ったが、それからは上回る幅が目立ち、全体として緩やかな上昇傾向を示している。

　営業支援では、スマートフォンの専用アプリ上で提供するチャットボットもある。男性社員は「以前はお客様から見積もりの依頼を受けた後、会社に戻ってから見積書の作成に着手し、場合によっては翌日に作成を回すこともあった。今はチャットボットに見積書の作成を依頼しておけば、できあがったものを少し修正すれば済み、お客様からの依頼にすぐに対応できるようになった」と語る。

　男性社員は、主に数人から50人規模の企業を担当し、複合機をメインに扱っている。顧客のニーズが多様化する中、複合機とは別の商材について相談を受けることもある。その場合もチャットボットを使うことで、「具体的な商材を示しながら提案することが可能になり、ビジネスチャンスは増えた」と実感する。