筆者が取り組んだ最初のAIシステムは、メーカーのコールセンターへのIBM Watsonの導入であった。2016～17年くらいの事例なので新しくはないのだが、その時に得たAI導入のノウハウは今でも活用しているので、無駄話にはならないだろう。

　Watsonは自然言語処理に強いクラウドAIサービスだ。コールセンターのように言葉を扱う業務とは相性が良い。活用したサービスは、自然言語のタグ付け（分類）を行うNatural Language Classifier（NLC）と、全文検索エンジンにAIの仕組みを組み込んだRetrieve and Rank（R&R）の二つだ。ただ、この二つのサービスは現存しておらずNLCは似たような名前のNatural Language Understanding（NLU）の分類モデル、R&RはDiscoveryという後継サービスに置き換える必要がある。