自宅に電話がなく、電話＝携帯（個人）電話であり、知らない相手からの着信経験が少ないＺ世代に、見ず知らずの相手と会話が始まる、会社の電話対応は非常に困難な業務であるといえよう。ただ、「電話は新人が取るべき」「新人研修で電話対応を学ぶべき」という考え方は、現在でも正しいのだろうか。

固定電話やFAXを使ったことがないZ世代

　若手世代への調査では、電話対応が「とても苦手」「すこし苦手」だけで8割を占めている（ベースメントアップス調べ）。筆者も30年前の新入社員時代に、「ヒサダ」と「キサダ」という二人の上司がおり、名前を聞き違えて、こっぴどく叱られた記憶がある。

　電話対応は、昔から新入社員が苦手とする業務であり、改善が進まない業務であることにまず気が付く必要がある。今回は、「メール、チャット、Zoom」など他の連絡手段があるにも関わらず、コミュニケーション手段の“王様”（中高年の間では）の電話対応について考察を進めていく。