カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の仕事は多岐にわたる。ユースケースの創出と提案、デモ作成、ライセンス管理、トレーニングやセミナーへの登壇や機能改善要求など。データ関連製品統括として活動する四元菜つみに話を聞くと、CSMと領域的に重なる部分も多々あり、協業を進めていくことで、お客様のデータ活用をさらに推進できるのではと感じた。
 

CSMとプロダクトマーケティングの共通点

園田　四元さんはデータ・AI関連製品の製品統括を担当されているとのことで、製品の利活用推進を担当しているCSMと重なる部分もあるのかなと思います。普段はどんな仕事をしているのでしょうか。

四元　一言でいうと製品に関しての「なんでも屋」です。他社でいうとPMM（Product Marketing Manager）という職種が一番近いかなと思います。具体的に製品開発部門とのディスカッションを通じて日本市場での戦略立案をしたり、社内外へのトレーニングやセミナーの登壇といったエバンジェリスト的活動をしたりしています。あとはお客様とのミーティングを通じて得たフィードバックを開発部門への機能改善要求として出すなどですかね。

園田　CSMの場合自分の担当しているお客様を軸にしてということになりますが、トレーニングやセミナーへの登壇や機能改善要求はCSMもやっているところです。
 
四元　日本IBMは、日本市場におけるIBM製品の販売会社という位置づけになります。日本市場で、この製品を売るにはどうアプローチしたらいいのだろうか、日本のお客様にはどういうメッセージでIBMのバリューを訴えればいいのか。IBMがどのようにお手伝いさせていただくのがお客様の成功の貢献につながるのか、を考えて日々活動しています。

園田　どう売るかを考えるだけではなくて実際にお客様とのミーティングにも参加するというのは意外でした。

四元　よく言われます（笑）。売るフェーズでも、売った後それをexpansion（拡大）/consumption（消費）していくというフェーズでも、お客様と直接話すのがマーケットを知る一番の近道ですし、「実際に営業がどう売るのに苦戦しているのか？」を間近に見られるので、お客様とのミーティングは大事だなと思っています。

園田　売った後のことも考えて活動されているのですね。CSMはポストセールスなので、CSMとは協業できる機会がありそうですね。

四元　はい。実は、IBMに入社するのは2度目でして、一度IBMを家出したときにカスタマーサクセスの仕事をちょっとやっていたのですよね。そのときにexpansionとかconsumptionをあげる重要性を学んで感じているので、そちらにもフォーカスを置いて活動しています。

企業のデータ活用に果たせる役割

園田　お客様と話していて、漠然と「AIとか活用しないといけないのは分かっているけど、どう活用していいか分からない」と言われたとき正直、どうアプローチしようか悩んでしまいます。

四元　あるあるですね。データ活用やAIって、別にやらなくてもビジネス死なないnice to haveの領域をまだ脱しきれていないお客様が多いと思うのですよね。だからこそ、数歩先を行っているIBM自身の経験値や、マーケットをどう見ているのかという視点は、お役に立てる要素があるのかなと思います。

園田　データ活用の重要性というのはよく言われていますが、どうしたらお客様にとって「nice to have」ではなくて「must」という意識を持つことができるのでしょうか。

四元　王道はROIを出すのが一つだと思いますが、一方でROIを叫び続けると苦しくなるのでバランスが難しいところです。あとは、1年で結果が出ない、となったときに、そこでプロジェクトというか取り組み自体をやめちゃうパターンが多いですね。IBMって、ある程度同じ方針で10年同じことを続けて、データ活用を成功させているのですよね。

園田　IBM自身のやり方を参考にできる部分もあるのですね。

四元　それくらいの忍耐っていうか覚悟が必要なのですけど、だいたいの失敗パターンが、（1）何か仕組みを作りました、（2）1年やったけど結果が出ません、（3）チーム解散、（4）だけどやっぱなんかやらなきゃいけないよね、（5）ちょっと別の領域でまたなんか仕組みを作りました――みたいなことを1年ごとに繰り返している気がしていて。

園田　なるほど。

四元　なので、まずは腰を据えてやってみる、IBMもそれにとことんそれに付き合うっていうのは重要なのかなと思います。実際、特にクラウドが主流になってきた今って、ツールや仕組みを導入しますとなると花咲くのが3～4年後ですし。
nice to haveだと思ってすぐ辞める、じゃなくて腰を据えて頑張ることが大事なのかなと。