消費者は購買プロセスごとに具体的にどんなことに困っているのか、また、どんな体験を求めているのか。具体的な内容について、VoC分析の一種であるソーシャルリスニングを通じて確認していく。

ソーシャルリスニング（VoC分析）を通じた消費者ニーズの深堀り

　Twitterの投稿をもとに、購買プロセスごとに「どのようなことを重視していたのか」「何に不満を感じたのか」といった点を、（1）各プロセスで連想される感情を初期キーワードに設定して投稿を抽出（「購入」プロセスでは「手続き スムーズ」など）、（2）投稿から推定した類似文言で補正をかけ再抽出、（3）投稿内容を体系的に分類、（4）投稿内容から要旨を抽出という4ステップで分析を行った。