我々の行動の全ては、顧客の獲得か、顧客の維持を目的としている――。ゼネラル・エレクトリック（GE）の最高経営責任者で、「伝説の経営者」と呼ばれたジャック・ウェルチ氏の格言だ。その大切な顧客を獲得、維持する仕組みを持っているかが鍵を握るというわけだが、大企業ではSalesForceなどのCRMツールを用いることが多い。一方、中小企業には難しすぎる、あるいは費用的にも手が届かないこともあり、あるはずの「顧客管理」の仕組みがないことが多い。では、どうすればいいのだろうか。

　まず顧客獲得、維持といっても、地方と都市部のBtoB系企業では、必要性が異なることを頭に入れておく必要がある。BtoB系の地方中小企業は、経営者と同じ小中学校の先輩・後輩、商工会議所、経営者団体などの付き合いに加えて、既存顧客からの紹介によって緩やかに顧客拡大を行っているケースが多数を占める。そのため、営業プロセスの再現性が低く、論理的ではないため「顧客獲得を管理」する必要性は低い。

　属人的な人間関係で獲得した取引先は、人間関係要因のスイッチングコストが高く、簡単に離れていくことはないが、人間関係にヒビが入らないよう、トラブルやクレームの対応が大切となる。地方では新たに起業して成長する企業は年々減少しており、売り上げを維持するためには既存顧客への提案、メンテナンスに更に力を入れる必要性が高まっている。