企業間の競争環境の変化にともなって、コンタクトセンターの役割が重視されてきている。顧客の声を直接得ることができるコンタクトセンターを、従来のコスト部門から収益を得るための戦略的拠点に位置づける企業も出てきている。同時に、コンタクトセンター向けのソリューション提案が重視され始めており、情報化投資が低迷するなかでも成長を遂げる数少ない分野として、ディーラーのビジネスチャンスの1つになろうとしている。（大河原克行●取材／文）
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