ECサイトで買い物をする機会が多いです。服や靴、日用品まで、クリックひとつで自宅まで届けてもらえるのはとても便利。一方で、サイズやデザインが思っていたものと違い、時に返品や交換が必要になるのもネットショッピングでは避けられない側面とも言えます。

　カスタマーサービスプラットフォームを提供する米Zendesk（ゼンデスク）は、顧客対応にAIを活用する新機能を5月から提供しており、国内で契約を伸ばしています。蓄積した顧客とのやり取りを教師データとして学習したAIが、問い合わせに対し瞬時に回答案を作成。すぐに顧客に返答することができます。顧客満足度は返答の速さに大きく左右されるため、AIによる効果は大きいとのことです。
　
　問い合わせに対応するオペレーターの作業工数も大幅に減らすことができます。同社日本法人の冨永健社長は、業務効率化と顧客満足度向上の両方がかなう点を強みとして話していました。消費者として身近に接している顧客対応の場面にも、AIの活用が進んでいることを実感しました。
（堀 茜）

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米Zendesk日本法人、AI活用の顧客対応機能が好調 拡販に向け販売パートナー網を拡大