ナイスジャパンは8月4日、コンタクトセンターのCX（顧客体験）に関する調査結果を発表しました。デジタルチャネルによる問い合わせが増加し、一般的になりつつあることが明らかになるとともに、企業側の対応の遅れが浮き彫りになりました。

　デジタルチャネルが選ばれるようになった要因の一つには、コロナ禍が挙げられるようです。買い物やサービスをオンラインで済ますのが当たり前になった昨今では、購入後の問い合わせも含め、人手を介さないで完結させることを望む消費者が増えたのかもしれません。

　今後、デジタルチャネルの拡充に取り組み始める企業の増加が予想されます。そこに、商機が生まれるかもしれません。AIチャットボットの普及なども期待されますが、品質の向上などが今後の課題となりそうです。（大畑直悠）

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ナイスジャパン デジタルチャネルの拡充が企業の課題 コンタクトセンターのCX調査結果