コロナ禍で消費者の足がリアル店舗から遠のき、ECへのシフトがさらに加速したといわれています。運送業界が多忙を極めていることはよく伝えられていますが、加えて、問い合わせやアフターサービスを受け付けるコールセンターも忙しくなっていると聞きます。

　コールセンターというと、いうまでもなくかかってくる電話への応対が主な業務になりますが、あるコールセンター向けシステムベンダーの担当者いわく「実は電話に出ている間だけではなく、電話を切ってからの仕事も長いんです」。応対の内容を記録したり、商品の修理や交換を社内の関連部署に依頼したり、苦情や要望をまとめたりと、オペレーターは通話が終了した後にもかなりの業務をこなしており、この部分をいかに効率化するかが、センターの生産性を大きく左右するということです。

　最近では、AIが応対の内容を認識し、通話終了後の要約や問い合わせ内容のデータベース化を自動化・効率化するソリューションも登場しています。AIの支援で、人が一件一件の問い合わせに余裕をもって応対できるようになることが期待されます。（日高 彰）

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