ブラウザーのテキストボックスに氏名・住所・連絡先などを記入し、本人確認書類を写真で撮ってアップロードする。サービスを新たに利用するとき、もしくは更新するときにこういった作業をすることが増えてきました。出不精の私にとってはありがたいことで、わざわざ店頭まで行き、書類を書き、順番待ちをする必要がないのは本当に助かります。一方で、ウェブで対応していない手続きはどうしても後回しにしてしまうようになりました。そのためだけに外出の身支度をしないといけないのが苦痛なのです……。

　近年よくいわれるようになった「カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）」の向上とはつまりこういうことなのかと思っているのですが、アドビシステムズで「Adobe Document Cloud」のプロダクトマーケティングを担当するマーク・グリリ バイスプレジデントはペーパーレスの重要性もここにあるのだと言います。

　ペーパーレスのメリットといえば、紙の印刷や保存に伴うコストを節約できることや、社内での情報共有といった点に目がいきがち。しかし、その本質は全ての関係者を物理的な煩わしさから解放することにあります。社内だけでなく、取引先の企業やエンドユーザーと接するときにおいても紙を排除することで、やり取りしていて心地がいいと思ってもらえるようになり、企業の競争優位性へとつながると、グリリ氏は話します。（銭君毅）