ニューヨークは数年ぶりに寒い冬となった。先日取材に出かけた日は、最高気温がマイナス10度という厳しい寒さで、愛用のデジタルカメラが屋外での撮影中に凍りついてしまった。幸い予備機があったので事なきを得たが、いかに寒いと言っても異常気象というほどではなく、ニューヨークでは冬場でも減ることのない観光客などは、さぞや困るのではないかと思い、各社へ結露や温度など、動作条件を問い合わせてみた。

　いずれのウェブサイトもFAQに関しては充実しているが、こういうイレギュラーの問い合わせに関してはあまり気配りがないようで、それぞれ問い合わせ先を調べるのが一苦労であった。しかし、打診した企業の大半からはそれぞれ丁寧な返答をいただき、意外なほどにバラエティに富んだ各社の対応を比べることができた。

　そのような中、素早い対応で驚かされたのはS社。他社がメールでの回答をよこす前に、米国内の拠点から、日英の両方で電話連絡があった。より詳しい話を聞きたいと言うことと、望むなら自社製品のテストを行ってみて欲しいという申し出だ。

　一方、K社の返答は全く対極で、「日米では販売している機種が違うので、そのような問い合わせには答えられない」だった。どちらがユーザーに対して親切かは言うまでもない。

　IT産業はその成り立ちの過程からなのか、それが製造業や委託／管理業務であったとしても、必ずサービス業としての一面をもっている。そして顧客もそれを期待しているために、各企業にとってはその面の充実も大きな課題だ。

　そして、それを支えるのはユーザーからのフィードバックの積み重ねでしかない。この認識がしっかりしている企業とそうでないところとは、将来に自ずと差が出てくるのは言うまでもないし、これを軽視して消え去った企業は枚挙にいとまはない。少なくとも私の次期デジカメ選定には、優先させるべき1社と、排除すべき1社がそれぞれ決まったとだけは言える。（ニューヨーク発）